Commissions des usagers

De quoi s’agit-il ?

La loi de modernisation de notre système de santé du 26 janvier 2016 a mis en place dans les établissements de santé publics et privés une Commission des usagers. La création de cette commission est l’aboutissement de toute une démarche initiée à la fin des années 80, époque à laquelle s’est développé le sentiment qu’il était important de prévenir les litiges au sein des établissements et de prendre en compte la parole des usagers. Elle se substitue à la commission de relation avec les usagers et de la qualité de la prise en charge créée par la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé.

Ce qu’il faut savoir

La commission des usagers est composée de deux médiateurs (un médiateur médecin et un médiateur non médecin) ainsi que de deux représentants des usagers.

Elle peut être présidée par le représentant légal de l’établissement ou par la personne que celui-ci désigne à cet effet, par un des deux médiateurs titulaires ou encore par un des représentants des usagers titulaires. Aux côtés de ces cinq personnes, le Président de la Commission Médicale, la Directrice des Opérations, la Directrice des Soins, la Coordinatrice des Soins et la responsable Qualité.

La commission veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches. Dans ce cadre :

Elle a accès à l’ensemble des plaintes et réclamations adressées à l’établissement de santé par les usagers ou leurs proches, ainsi qu’aux réponses et aux suites qui y ont été apportées par les responsables de l’établissement ; elle peut alors avoir accès aux données médicales relatives à ces plaintes ou à ces réclamations, sous réserve de l’obtention préalable de l’accord écrit de la personne concernée ou de ses ayants droit si elle est décédée ;
Elle examine les plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d’un recours gracieux, indemnitaire ou juridictionnel
Elle est vigilante à ce que toute personne soit informée des voies de recours et de conciliation dont elle dispose.
La commission participe par ailleurs à l’élaboration de la politique menée dans l’établissement en ce qui concerne l’accueil, la qualité de la prise en charge, l’information et les droits des usagers.

Ainsi :

Elle est associée à l’organisation des parcours de soins, ainsi qu’à la politique de qualité et de sécurité élaborée par la commission ou la conférence médicale d’établissement.
Elle peut se saisir de tout sujet se rapportant à la politique de qualité et de sécurité élaborée par la commission ou la conférence médicale d’établissement. Elle fait des propositions et est informée des suites qui leur sont données.
En cas de survenue d’événements indésirables graves, elle est informée des actions menées par l’établissement pour y remédier tout en garantissant l’anonymat des patients et des professionnels concernés.
Elle recueille au moins une fois par an les observations des associations de bénévoles ayant signé une convention avec l’établissement.

L’établissement de santé doit fournir à la Commission toutes les informations nécessaires à l’exercice de ses missions. Il lui présente notamment les mesures préparées par la Commission ou la Conférence médicale d’établissement, pour assurer l’amélioration continue de la qualité ainsi que les avis, vœux ou recommandations formulés dans ce domaine par les diverses instances consultatives de l’établissement.

Par ailleurs, une synthèse des réclamations et plaintes recueillies au cours de l’année est effectuée. Au vu de l’ensemble de ces éléments, la commission peut formuler des recommandations destinées à améliorer l’accueil

et la qualité de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches, et à assurer le respect des droits des usagers.

Elle rend compte de l’ensemble de son bilan, de ses analyses et de ses propositions dans un rapport annuel, qui ne comporte que des données anonymes.

En pratique, à la Polyclinique :

Pendant votre hospitalisation, vous pouvez (ou vos proches) demander à rencontrer la Directrice des soins ou la coordinatrice en cas d’insatisfaction face aux services rendus.

A votre départ, veuillez-vous assurer d’avoir rempli les données du questionnaire de satisfaction pour votre séjour, ces données sont exploitées et permettent d’évaluer et d’améliorer nos prises en charge.

Vous pouvez également adresser un courrier au Directeur de l’Etablissement. Une réponse vous sera adressée sur laquelle nous répondrons à vos interrogations, mais également vous proposerons de rencontrer soit le médiateur médecin, soit le médiateur non médecin soit un représentant des usagers.

Les courriers, au même titre que les questionnaires de satisfaction sont anonymes.

Liste des membres de la CDU

Docteur Olivier MANISE – Président CDU – Médiateur Médecin

Docteur Thomas GUILLAN – président CME – Suppléant Médiateur Médecin

Stéphanie BRIANTAIS – Directrice Générale

Nathalie JIQUEL – Directrice des Soins – Médiateur Non Médecin

Hélène QUEMENEUR – Responsable patientèle – Suppléant Médiateur Non Médecin

Annick LE BERRE – Responsable Qualité

Nos représentants des Usagers :

Henri COLLET – titulaire – FNATH – Vice-Président

Sergine MASSON – titulaire – ADAPEI 22

Annick BEAUCHAMP – suppléante

Jean-Pierre DEL MORAL – suppléant – Association « mourir dans la dignité »

Vous pouvez les joindre au 02 96 85 85 85